“我們必須在5分鐘內(nèi)回復(fù)用戶(hù)需求，12小時(shí)內(nèi)提供解決方案，服務(wù)是365天全年無(wú)休……”在瑞邁特新一批通過(guò)考核的售后員工培訓(xùn)會(huì)上，張興江這位售后服務(wù)老將的嚴(yán)謹(jǐn)和嚴(yán)苛一如既往。

瑞邁特是我國(guó)家用呼吸機(jī)及通氣面罩企業(yè)，從成立至今已有24年。從當(dāng)初一間狹小的辦公室，到如今在全球家用呼吸機(jī)市場(chǎng)銷(xiāo)售排名第二、國(guó)內(nèi)第一（來(lái)源于沙利文2024年8月報(bào)告）的呼吸健康服務(wù)企業(yè)，瑞邁特依靠的是對(duì)產(chǎn)品全生命周期的管理。

“一款產(chǎn)品、一個(gè)品牌能夠得到用戶(hù)的認(rèn)可，離不開(kāi)前端研發(fā)和后端售后長(zhǎng)期協(xié)同。研發(fā)通過(guò)前瞻性設(shè)計(jì)降低售后負(fù)擔(dān)，售后通過(guò)用戶(hù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)研發(fā)持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，形成‘預(yù)防-反饋-迭代’的閉環(huán)?！痹谌疬~特工作十余年的張興江對(duì)自己專(zhuān)長(zhǎng)的售后乃至整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)行生態(tài)有非常深刻的理解。

目前瑞邁特在全國(guó)有超過(guò)100家授權(quán)服務(wù)中心，其中一級(jí)服務(wù)中心56家，目前覆蓋了各主要省份城市，提供拆機(jī)、維修、保養(yǎng)服務(wù)；二級(jí)服務(wù)中心約72家，提供基礎(chǔ)維護(hù)服務(wù)。

“由于產(chǎn)品故障率低，目前的服務(wù)中心已經(jīng)完全滿(mǎn)足全國(guó)用戶(hù)的售后服務(wù)需求。”張興江表示，良好的產(chǎn)品質(zhì)量有效節(jié)省了瑞邁特在售后服務(wù)上的無(wú)效投入。除了線(xiàn)下的服務(wù)中心，瑞邁特還搭建了官網(wǎng)、微信等線(xiàn)上平臺(tái)，并與各個(gè)電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)通，為用戶(hù)多樣、便捷的售后服務(wù)提供支持通道。

嚴(yán)苛的專(zhuān)業(yè)能力是良好服務(wù)的重要保障。據(jù)透露，瑞邁特的售后服務(wù)人員首先需要在工廠(chǎng)內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和考核，包括維修保養(yǎng)、使用操作、配件識(shí)別、客戶(hù)投訴處理等方面能力。同時(shí)，公司也會(huì)不定期進(jìn)行服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)考核，還會(huì)通過(guò)抽查回訪(fǎng)，了解售后服務(wù)情況，以保障用戶(hù)享受到規(guī)范統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)體驗(yàn)。

這份專(zhuān)業(yè)力量，讓承諾從理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)——瑞邁特家用呼吸機(jī)敢于為用戶(hù)提供“注冊(cè)3年+延保2年”的五年超長(zhǎng)質(zhì)保，這在業(yè)內(nèi)也是較為少見(jiàn)的。

24年，瑞邁特堅(jiān)持不閉門(mén)造車(chē)，持續(xù)傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，做出適合中國(guó)人的呼吸產(chǎn)品?！肮窘⒘送暾脩?hù)反饋機(jī)制，我們把用戶(hù)的需求反饋給研發(fā)部門(mén)后，研發(fā)人員進(jìn)行評(píng)估并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和迭代，比如說(shuō)我們根據(jù)用戶(hù)需求創(chuàng)新出了Push-Push水罐設(shè)計(jì)，讓我們的產(chǎn)品更易操作。”張興江表示，隨著人們生活質(zhì)量和健康意識(shí)的提高，越來(lái)越多的用戶(hù)會(huì)向企業(yè)表達(dá)產(chǎn)品使用體驗(yàn)和訴求，“這對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求，也在鞭策我們不斷追求卓越，細(xì)化服務(wù)流程，從而打造出更有效、舒適、低噪、易操作的家用呼吸機(jī)?！?/span>

“近年來(lái)，瑞邁特售后客戶(hù)滿(mǎn)意度從以前的95%提升至97%?！睆埮d江的臉上露出了難得的微笑，繼續(xù)說(shuō)道：“我們離100%的小目標(biāo)又近了一步。”